Analyse

Qu'est-ce que l'analyse ? ?

Les analyses sont des vues d'appels traduites en graphiques qui sont placés à différents endroits de l'application. Les droits de l'utilisateur déterminent les analyses qu'il peut consulter. De nombreux graphiques dans les analyses sont divisés en différents blocs de temps. Ces blocs sont sélectionnés automatiquement en fonction de la période sur laquelle l'analyse est effectuée. Dans les graphiques, des éléments individuels peuvent être activés ou désactivés dans la légende. Les analyses sont basées sur l'historique des appels, ce qui signifie que des écarts avec le tableau mural peuvent se produire en cas de temps d'attente, par exemple. Un routeur qui a un certain nombre d'étapes d'offre dans la file d'attente voit toutes les étapes jusqu'à l'enregistrement comme temps d'attente dans l'analyse. Le tableau mural ne considère comme temps d'attente que le temps écoulé entre l'offre dans la file d'attente et l'enregistrement.

Nombre d'appels

Le widget affiche le nombre d'appels passés par l'utilisateur au cours de la période sélectionnée. Ces appels sont affichés dans un diagramme à barres qui fait la distinction entre les appels internes et externes, tant pour les appels entrants que pour les appels sortants.

Durée totale de l'appel

Le widget affiche la durée totale des appels de l'utilisateur au cours de la période sélectionnée. Il s'agit d'un graphique linéaire.

Durée de l'appel

Le widget affiche la durée des appels de l'utilisateur au cours de la période sélectionnée. La durée d'appel la plus longue, la durée moyenne et la durée la plus courte sont affichées. Ces données sont affichées sous la forme d'un graphique linéaire.

Appels internes*

Le widget affiche les personnes que l'utilisateur a appelées au cours de la période sélectionnée. Les noms des personnes s'affichent et indiquent s'il s'agissait d'un appel entrant ou sortant pour l'utilisateur. L'affichage se fait sous la forme d'un diagramme à barres jusqu'à ce qu'il y ait trois personnes différentes, puis sous la forme d'un diagramme en radar.

Statut de l'appel

Le widget affiche l'état des sonneries de l'utilisateur au cours de la période sélectionnée. La durée de la sonnerie de l'utilisateur avec son (ses) téléphone(s) dont les temps de sonnerie sont affichés. Elle s'affiche sous la forme d'un diagramme à barres.

Statistiques sur les files d'attente dans le widget

Dans le widget d'analyse, il peut également être possible de sélectionner une file d'attente et donc une statistique. Cela n'est possible que pour les utilisateurs qui sont membres d'une file d'attente et seules ces files d'attente peuvent être sélectionnées.

Statut de l'utilisateur dans la file d'attente

Ce widget affiche l'activité de l'utilisateur (agent) dans la file d'attente. Il est intéressant de voir combien de temps un utilisateur est actif dans cette file d'attente. Le diagramme à barres indique le temps d'activité, le temps de traitement et le temps de pause. Cette statistique est particulièrement intéressante pour les agents dynamiques qui utilisent le temps de pause et/ou de traitement. Elle est affichée sous la forme d'un diagramme à barres.

Répliqué par l'employé dans la file d'attente

Le widget indique qui, dans la file d'attente, a enregistré combien d'appels au cours de la période sélectionnée. Il s'agit d'appels vers un numéro de téléphone ou un téléphone qui n'est pas attribué à un utilisateur. Il s'agit d'un diagramme à barres.**

Mise en file d'attente des appelants

Le widget indique le nombre d'appels passés dans la file d'attente. Le widget fait la distinction entre les appels ayant reçu une réponse et ceux qui n'en ont pas reçu.

Temps d'attente pour la file d'attente

Le widget affiche le temps d'attente des appelants dans la file d'attente. Ce temps d'attente inclut tout autre temps d'attente dans les acheminements avant que l'appelant n'arrive dans la file d'attente, il peut donc être plus long que sur le tableau mural. Le widget fait la distinction entre le temps d'attente le plus long, le plus court et le temps d'attente moyen**.

*Cetteoption n'est disponible que si vous avez le droit, en tant qu'utilisateur, de voir les utilisateurs dans le ClearVox.

**Cetteoption n'est disponible que si votre utilisateur a le rôle de voir les utilisateurs dans le ClearVox et a le rôle d' analyste.

Page de présentation des données analytiques

Les analyses générales sont affichées sur la page d'analyse. Si l'utilisateur connecté a les rôles corrects, les analyses des files d'attente et des utilisateurs sont également affichées sur cette page, qui peut être consultée sur les pages des files d'attente et de la liste des utilisateurs. Elles sont décrites dans la section Utilisateurs et files d'attente. Elles sont liées aux rôles de visualisation correspondants. Vous trouverez ci-dessous les analyses qui s'affichent sous la vue.

Nombre total d'appels

Le nombre total d'appels de l'entreprise est indiqué ici. Il s'agit de la somme des appels internes et externes. Une distinction est faite entre les appels avec et sans réponse. L'onglet indique le total pour la période sélectionnée et le diagramme à barres indique les nombres par tranche de temps.

Durée de l'appel

Le graphique peut indiquer la durée totale, la durée la plus longue, la durée la plus courte et la durée moyenne de l'appel.

Appels internes

Il s'agit de la liste de tous les appels internes au sein de l'entreprise concernée.

Appels externes

Il s'agit du total des appels externes au sein de l'entreprise. On fait ici la distinction entre les appels qui ont été transmis à un tiers et ceux qui ont été reçus.

Appels par jour

Ce graphique indique le nombre d'appels internes et externes passés par jour au cours d'une période donnée. Là encore, il s'agit de tous les appels au sein de l'entreprise. Cette analyse n'a de sens que si une période d'au moins une semaine est sélectionnée.

Appels par heure

Ce graphique est fondamentalement le même que celui des appels par jour, mais il est affiché par heure de la journée. Il peut être utilisé pour identifier les heures de pointe d'une journée.

Analyse du coffre

Les analyses d'un tronc peuvent être trouvées lors de l'édition d'un tronc. Après avoir ouvert une ligne, un utilisateur ayant le rôle d'analyste peut voir les analyses d'une ligne. Les analyses d'une ligne concernent uniquement les appels sortants via une ligne.

Appels sortants

Appels sortants indique le nombre d'appels sortants au cours de la période sélectionnée pour laquelle cette ligne a été utilisée.

Durée de l'appel

Avec la durée d'appel dans la ligne, la durée totale de l'appel sortant par cette ligne est affichée. Le graphique linéaire indique la durée totale, la durée moyenne, la durée la plus longue et la durée la plus courte.

Jour de la semaine

Voici le nombre d'appels sortants par jour via la ligne sélectionnée au cours de la période choisie. Cette analyse n'a de sens que si une période d'au moins une semaine est sélectionnée.

Appels par utilisateur

Ici, les appels sortants sont subdivisés par utilisateur. La liste des utilisateurs peut également contenir "aucun utilisateur". Il s'agit d'appels initiés par le système, comme un numéro de téléphone dans une file d'attente ou une commande de routeur.

Analyse des files d'attente

L'analyse des files d'attente est disponible à deux endroits. D'une part, lors de l'édition d'une file d'attente et d'autre part, sur la page de liste des files d'attente. Les analyses des files d'attente sont les mêmes dans les deux cas, la version liste permettant une comparaison et affichant les totaux de toutes les files d'attente. Les analyses pendant l'édition n'affichent logiquement que les analyses de la file d'attente en cours d'édition.

Comparer

Dans l'onglet "Analyses", il est possible de comparer toutes les files d'attente. Par défaut, les analyses affichent un total de toutes les files d'attente. Cependant, dès qu'une ou plusieurs files d'attente sont sélectionnées en haut, les différents graphiques affichent les données des files d'attente sélectionnées.

Lors de la sélection, les diagrammes à barres sont également fusionnés par couleur. Cette couleur est toujours la même pour tous les utilisateurs. Si vous sélectionnez plusieurs files d'attente, elles sont placées côte à côte afin de permettre une comparaison.

Nombre total d'appels

Le nombre total d'appels dans les files d'attente (toutes ou celles sélectionnées) est affiché ici. Une distinction est faite entre les appels avec et sans réponse. L'onglet indique le total pour la période sélectionnée et le diagramme à barres indique les nombres par tranche de temps.

Temps d'attente

Ce tableau indique le temps d'attente des appelants dans les files d'attente (toutes ou celles qui ont été sélectionnées). Ce temps d'attente inclut tout autre temps d'attente dans les acheminements avant que l'appelant n'arrive dans la file d'attente, il peut donc être plus long que sur le tableau mural. Le graphique distingue le temps d'attente total, le plus long, le plus court et le temps d'attente moyen. L'onglet indique le total.

Heure d'appel

Ce graphique montre le temps pendant lequel les appelants sont en conversation avec les agents dans les files d'attente (toutes les files d'attente ou celles sélectionnées). Le graphique distingue le temps d'attente total, le plus long, le plus court et le temps d'attente moyen. L'onglet affiche le total.

Appels par jour

Ce graphique indique le nombre d'appels pris et non pris par jour dans la période sélectionnée pour les files d'attente (toutes ou celles sélectionnées). Cette analyse n'a de sens que si une période d'au moins une semaine est sélectionnée.

Appels par heure

Ce graphique est fondamentalement le même que celui des appels par jour, mais il est affiché par heure de la journée. Il peut être utilisé pour identifier les heures de pointe d'une journée.

Répondu par

Le graphique montre qui, dans la file d'attente, a enregistré combien d'appels au cours de la période sélectionnée. Il s'agit d'appels à un numéro de téléphone ou à un téléphone non attribué à un utilisateur.

Statut des utilisateurs

Le graphique montre l'activité des employés dans la file d'attente. Il est intéressant de voir combien de temps un utilisateur est actif dans la file d'attente. Ce temps est indiqué sous forme de diagramme à barres en termes d'activité, de temps de traitement et de pause. Cette statistique est intéressante pour les files d'attente qui utilisent le temps de pause et/ou de traitement. Elle est affichée sous la forme d'un diagramme à barres.

Analyse des utilisateurs

Les analyses d'utilisateurs peuvent être trouvées à deux endroits. Lors de l'édition d'un utilisateur et sur la page de la liste des utilisateurs. Les analyses des utilisateurs sont pratiquement les mêmes dans les deux cas, la version liste permettant des comparaisons et affichant les totaux de tous les utilisateurs. Les analyses lors de l'édition n'affichent logiquement que les analyses de l'utilisateur en cours d'édition.

Comparer

Dans l'onglet "Analyses", il est possible de comparer tous les utilisateurs. Par défaut, les analyses affichent un total de tous les utilisateurs. Cependant, dès qu'un ou plusieurs utilisateurs sont sélectionnés en haut, les différents graphiques affichent les données des utilisateurs sélectionnés.

Lors de la sélection, les histogrammes sont également fusionnés par couleur. Cette couleur est celle de l'utilisateur. Il s'agit donc de la même couleur que celle affichée dans le chat avec l'utilisateur. Si vous sélectionnez plusieurs utilisateurs, ils sont placés les uns à côté des autres afin de pouvoir les comparer.

Nombre total d'appels

Le nombre total d'appels des utilisateurs (tous ou ceux sélectionnés) est affiché ici. Il s'agit de la somme des appels internes et externes. Une distinction est faite entre les appels avec et sans réponse. Le tableau indique le total pour la période sélectionnée et le diagramme à barres indique les nombres par tranche de temps.

Heure d'appel

Cette fonction affiche la durée des appels de tous les utilisateurs (tous ou ceux sélectionnés). L'onglet affiche une somme.

Le graphique permet de visualiser la durée totale, la durée la plus longue, la durée la plus courte et la durée moyenne de l'appel.

Appels internes

Sur la page de la liste, ce graphique montre la somme des appels internes des utilisateurs (tous ou ceux qui sont sélectionnés). Lors de la modification d'un utilisateur, ce graphique se présente différemment. Le graphique affiche ensuite les personnes que l'utilisateur a appelées au cours de la période sélectionnée. Les noms des personnes s'affichent et indiquent s'il s'agissait d'un appel entrant ou sortant pour l'utilisateur. Il s'agit d'un graphique à barres jusqu'à ce qu'il y ait trois personnes différentes, puis d'un graphique en radar.

Appels externes

Il s'agit d'un récapitulatif des appels externes des utilisateurs (tous ou ceux qui ont été sélectionnés). Une distinction est faite ici entre les appels qui ont été transmis à un tiers et les appels qui ont été reçus.

Statut de l'appel

Le graphique affiche l'état des appels des utilisateurs (tous ou ceux sélectionnés) au cours de la période sélectionnée. La durée des sonneries des téléphones de l'utilisateur et le temps d'appel sont indiqués. Il s'agit d'un diagramme à barres.

Appels par jour

Ce graphique montre combien d'appels internes et externes ont été passés par jour au cours de la période sélectionnée par les utilisateurs (tous ou ceux sélectionnés). Cette analyse n'a de sens que si une période d'au moins une semaine est sélectionnée.

Appels par heure

Ce graphique est fondamentalement le même que celui des appels par jour, mais il est affiché par heure de la journée. Il peut être utilisé pour identifier les heures de pointe d'une journée.