Analytics
Wat zijn Analytics ?
Analytics zijn gespreksoverzichten vertaald in grafieken deze zitten op verschillende plekken in de applicatie verpakt. Het hangt van de rechten van een gebruiker welke analyses een gebruiker kan zien. Analytics worden in verschillende grafieken getoond om snel inzicht te bieden. Veel grafieken binnen analytics zijn in onderverdeelt in verschillende tijdblokken. Afhankelijk van de geselecteerde periode waarover de analyse gemaakt is worden deze blokken automatisch geselecteerd. Bij de grafieken kunnen in de legenda individuele items aan en uitgezet worden. Dit kan helpen bij het maken van vergelijkingen. Analytics zijn gebaseerd op de gesprekshistorie, dit betekend dat er afwijkingen met het wallboard kunnen ontstaan bij bijvoorbeeld wachttijd. Een router die een aantal stappen heeft voor het aanbieden in de wachtrij ziet alle stappen tot het opnemen als wachttijd in analytics. Het wallboard ziet alleen het moment van aanbieden in de queue tot opnemen als wachttijd.
Aantal gesprekken
De widget geeft het aantal gesprekken van de gebruiker in de geselecteerde periode weer. Deze worden in een staafdiagram weergegeven waarbij een verschil wordt gemaakt tussen intern en extern voor zowel inkomende als uitgaande gesprekken.
Totale gespreksduur
De widget geeft de totale gespreksduur van de gebruiker in de geselecteerde periode weer. Dit wordt als lijngrafiek getoond.
Gespreksduur
De widget geeft de gespreksduur van de gebruiker in de geselecteerde periode weer. De langste, gemiddelde en kortste gesprekstijd worden getoond. Dit wordt als lijngrafiek weergegeven.
Interne gesprekken*
De widget geeft weer met wie de gebruiker in de geselecteerde periode heeft gebeld. De namen van de personen worden getoond en of het een inkomend of uitgaand gesprek was voor de gebruiker. Dit wordt als staafdiagram getoond tot het 3 verschillende personen zijn, dan wordt het een radar grafiek.
Bel status
De widget geeft de belstatus van de gebruiker weer in de geselecteerde periode. De duur van het rinkelen van de gebruiker met zijn/haar telefoon(s) waarvan de rinkeltijden worden getoond. Deze zal als staafdiagram worden getoond.
Wachtrij statistieken in de widget
In de analytics widget kan er mogelijk ook een wachtrij en daarmee een statistiek geselecteerd worden. Dit kan alleen voor gebruikers die lid zijn van een wachtrij en ook alleen die wachtrijen zijn te selecteren.
Gebruiker status in wachtrij
Deze widget geeft de activiteit van de gebruiker (agent) binnen de wachtrij weer. Dit is interessant om te zien hoe veel tijd een gebruiker actief is binnen deze wachtrij. Dit wordt aangegeven als actief, afhandelingstijd en gepauzeerd in de staafdiagram. Deze statistiek is met name interessant voor dynamische agenten die gebruik maken van pauze en of afhandeltijd. Dit word als staafdiagram weergegeven.
Beantwoord door medewerker in wachtrij
De widget laat zien wie binnen de wachtrij hoeveel gesprekken heeft opgenomen binnen de geselecteerde periode. Hier kan ook als gebruiker “geen gebruiker” staan. dit zijn gesprekken naar een telefoonnummer of een telefoon die niet aan een gebruiker is toegewezen. Dit wordt als staafdiagram weergegeven.**
Bellers naar wachtrij
De widget laat zien hoeveel gesprekken er naar de wachtrij gegaan zijn. De widget maakt onderscheid tussen beantwoorde en niet beantwoorde gesprekken.**
Wachttijd voor wachtrij
De widget laat de wachttijd van bellers naar de queue zien. Deze wachttijd is inclusief eventuele andere wachttijd in routeringen voordat de beller bij de queue aankwam, daardoor kan deze langer zijn dan op het wallboard. De widget maakt onderscheidt tussen de langste, kortste en gemiddelde wachttijd.**
*Deze optie is alleen beschikbaar als je als gebruiker de rol heeft om gebruikers binnen de ClearVox te mogen bekijken.
**Deze optie is alleen beschikbaar als je als gebruiker de rol heeft om gebruikers binnen de ClearVox te mogen bekijken en de analytics rol heeft.
Analytics overzicht pagina
Op de analytics pagina worden algemene analytics weergegeven. Indien de ingelogde gebruiker de juiste rollen heeft, worden daar ook wachtrij en gebruiker analytics weergegeven die op de lijst pagina's van wachtrijen en gebruikers terug te vinden zijn. Deze worden beschreven bij de gebruikers en wachtrijen. Deze zijn gekoppeld aan de betreffende bekijk rollen. Hieronder de analytics die dus onder het overzicht staan.
Totaal aantal gesprekken
Het totaal aantal gesprekken van het bedrijf wordt hier weergegeven. Het gaat om de optelsom van interne en externe gesprekken. Er wordt onderscheid gemaakt tussen beantwoorde en onbeantwoorde gesprekken. In de tab staat het totaal van de geselecteerde periode en in de staafdiagram de getallen per tijdblok.
Gespreksduur
Hier wordt de gespreksduur van alle gesprekken binnen het betreffende bedrijf weergegeven. In de grafiek kan het totaal, de langste, de kortste en de gemiddelde gespreksduur worden getoond.
Interne gesprekken
Hier staat het totaal van alle interne gespreken binnen het betreffende bedrijf.
Externe gesprekken
Dit is een totaal van de externe gesprekken binnen het bedrijf. Hier wordt een onderscheid gemaakt tussen de gesprekken die naar een externe partij zijn gegaan en gesprekken die binnen zijn gekomen.
Gesprekken per dag
Deze grafiek geeft weer hoeveel interne en externe gesprekken er per dag zijn gevoerd in een geselecteerde periode. Ook hier gaat het om alle gesprekken binnen het bedrijf. Deze analyse heeft alleen zin indien er een tijdperiode van minimaal een week is geselecteerd.
Gesprekken per uur
Deze grafiek is in feite hetzelfde als de gesprekken per dag maar geeft het dan weer per uur van de dag. Deze kan goed gebruikt worden om piekmomenten op een dag te herkennen.
Trunk analytics
Trunk analytics is te vinden bij het bewerken van een trunk. Na het openen van een trunk kan eem gebruiker die de analytics rol heeft de analytics van een trunk bekijken. De analytics van een trunk gaan alleen over uitgaande gesprekken via een trunk.
Uitgaande gesprekken
Bij de uitgaande gesprekken staat het aantal uitgaande gesprekken binnen de geselecteerde periode waarvoor deze trunk gebruikt is.
Gespreksduur
Bij gespreksduur in de trunk wordt de totale gespreksduur uitgaand via deze trunk getoond. In de lijn grafiek staat de totale, gemiddelde, langste en kortste gespreksduur.
Dag van de week
Hier staan het aantal uitgaande gesprekken per dag via de geselecteerde trunk in de geselecteerde periode. Deze analyse heeft alleen zin indien er een tijdperiode van minimaal een week is geselecteerd.
Gesprekken per gebruiker
Hier staan de uitgaande gesprekken per gebruiker onderverdeeld. Hier kan ook als gebruiker “geen gebruiker” staan. Dit zijn gesprekken die door het systeem zijn gestart zoals een telefoonnummer in een wachtrij of router commando.
Wachtrij analytics
De wachtrij analytics zijn op 2 plekken te vinden. Zowel tijdens het bewerken van een wachtrij als op de lijst pagina van de wachtrijen. De wachtrij analytics op beide plekken zijn hetzelfde waarbij de lijst versie de mogelijkheid tot vergelijken en anders de totalen van alle wachtrijen laat zien. De analytics tijdens het bewerken geven logischerwijs alleen de analytics van de wachtrij die op dat moment bewerkt wordt weer.
Vergelijken
Op de analytics tab bij alle wachtrijen is het mogelijk om te vergelijken. Standaard laten de analytics een totaal zien van alle wachtrijen. Zodra bovenin echter 1 of meer wachtrijen geselecteerd zijn laten de verschillende grafieken data van de geselecteerde wachtrijen zien.
Bij het selecteren worden de staafdiagrammen ook op kleur samengevoegd. Deze kleur is altijd en voor alle gebruikers hetzelfde. Selecteer je meerdere wachtrijen dan worden deze naast elkaar gezet zodat vergelijken mogelijk is.
Totaal aantal gesprekken
Het totaal aantal gesprekken naar de wachtrijen (alle of de geselecteerd) wordt hier weergegeven. Er wordt onderscheid gemaakt tussen beantwoorde en niet beantwoorde gesprekken. In de tab staat het totaal van de geselecteerde periode en in de staafdiagram de getallen per tijdblok.
Wachttijd
Hier staat de wachttijd voor bellers naar de wachtrijen (alle of de geselecteerd). Deze wachttijd is inclusief eventuele andere wachttijd in routeringen voordat de beller bij de queue aankwam, daardoor kan deze langer zijn dan op het wallboard. De grafiek maakt onderscheidt tussen de totale, langste, kortste en gemiddelde wachttijd. In de tab staat het totaal weergegeven.
Gesprekstijd
Hier staat de tijd dat bellers in gesprek zijn met agents via de wachtrijen (alle of de geselecteerd). De grafiek maakt onderscheidt tussen de totale, langste, kortste en gemiddelde wachttijd. In de tab staat het totaal weergegeven.
Gesprekken per dag
Deze grafiek geeft weer hoeveel beantwoorde en niet beantwoorde gesprekken er per dag zijn uitgevoerd in de geselecteerde periode naar de wachtrijen (alle of de geselecteerd). Deze analyse heeft alleen zin indien er een tijdperiode van minimaal een week is geselecteerd.
Gesprekken per uur
Deze grafiek is in feite hetzelfde als de gesprekken per dag maar geeft het dan weer per uur van de dag. Deze kan goed gebruikt worden om piekmomenten op een dag te herkennen.
Beantwoord door
De grafiek laat zien wie binnen de wachtrij hoeveel gesprekken heeft opgenomen binnen de geselecteerde periode. Hier kan ook als gebruiker “geen gebruiker” staan. dit zijn gesprekken naar een telefoonnummer of een telefoon die niet aan een gebruiker is toegewezen.
Status van gebruikers
De grafiek geeft de activiteit van de medewerkers binnen de wachtrij weer. Dit is interessant om te zien hoe veel tijd een gebruiker actief in de wachtrij is. Dit wordt aangegeven in actief, afhandelingstijd en gepauzeerd als staafdiagram. Deze statistiek is interessant voor wachtrijen die gebruik maken van pauze en of afhandeltijd. Dit word als staafdiagram weergegeven.
Gebruiker Analytics
De gebruiker analytics zijn op 2 plekken te vinden. Zowel tijdens het bewerken van een gebruiker als op de lijst pagina van de gebruikers. De gebruiker analytics op beide plekken zijn bijna hetzelfde waarbij de lijst versie de mogelijkheid tot vergelijken en anders de totalen van alle gebruikers laat zien. De analytics tijdens het bewerken geven logischerwijs alleen de analytics van de gebruiker die op dat moment bewerkt wordt weer.
Vergelijken
Op de analytics tab bij alle gebruikers is het mogelijk om te vergelijken. Standaard laten de analytics een totaal zien van alle gebruikers. Zodra bovenin echter 1 of meer gebruikers geselecteerd zijn laten de verschillende grafieken data van de geselecteerde gebruikers zien.
Bij het selecteren worden de staafdiagrammen ook op kleur samengevoegd. Deze kleur is de kleur die bij de gebruiker hoort. Het gaat dus om de zelfde kleur die in chat bij de gebruiker getoond wordt. Selecteer je meerdere gebruikers dan worden deze naast elkaar gezet zodat vergelijken mogelijk is.
Totaal aantal gesprekken
Het totaal aantal gesprekken van de gebruikers (alle of de geselecteerde) wordt hier weergegeven. Het gaat om de optelsom van interne en externe gesprekken. Er wordt onderscheid gemaakt tussen beantwoorde en niet beantwoorde gesprekken. In de tab staat het totaal van de geselecteerde periode en in de staafdiagram de getallen per tijdblok.
Gesprekstijd
Hier wordt de gespreksduur van alle gesprekken van gebruikers (alle of de geselecteerde) weergegeven. In de tab staat een optelsom.
In de grafiek kan het totaal, de langste, de kortste en de gemiddelde gespreksduur bekeken worden.
Interne gesprekken
Op de lijst pagina staat hier een optelsom van de interne gesprekken van de gebruikers (alle of de geselecteerde). Bij het bewerken van een gebruiker ziet deze grafiek er anders uit. Dan geeft de grafiek weer met wie de gebruiker in de geselecteerde periode heeft gebeld. De namen van de personen worden getoond en of het een inkomend of uitgaand gesprek was voor de gebruiker. Dit wordt als staafdiagram getoond tot het 3 verschillende personen zijn, dan wordt het een radar grafiek.
Externe gesprekken
Dit is een optelsom van de externe gesprekken van de gebruikers (alle of de geselecteerde). Hier wordt een onderscheid gemaakt tussen de gesprekken die naar een externe partij zijn gegaan en gesprekken die binnen zijn gekomen.
Gesprek status
De grafiek geeft de belstatus van de gebruikers (alle of de geselecteerde) weer in de geselecteerde periode. De duur van de het rinkelen van de gebruiker zijn telefoons en de beltijd worden getoond. Dit wordt als staafdiagram getoond.
Gesprekken per dag
Deze grafiek geeft weer hoeveel interne en externe gesprekken er per dag zijn uitgevoerd in de geselecteerde periode door gebruikers (alle of de geselecteerde. Deze analyse heeft alleen zin indien er een tijdperiode van minimaal een week is geselecteerd.
Gesprekken per uur
Deze grafiek is in feite hetzelfde als de gesprekken per dag maar geeft het dan weer per uur van de dag. Deze kan goed gebruikt worden om piekmomenten op een dag te herkennen.